生保3社はそれぞれコールセンターを設置し、高度な実践トレーニングを積んだコミュニケーター（オペレーター）が最新技術を活用して、全国のお客さまからのご照会やご請求に懇切丁寧かつ迅速正確な対応を心がけ、高品質なサービスを目指しています。 太陽生命の例 「平日は忙しいので土曜日も受け付けてくれたら助かるのに」というお客さまからのご要望にお応えし、お客さまの声を活かす取り組みとして、2006年10月より、お客様サービスセンターの土曜日サービスを開始しました。

お客さまサービスセンターの受電状況

太陽生命では、ご契約者の方々からさまざまなご意見・ご要望を直接お伺いするとともに、会社の業績動向や生命保険に対する理解を深めていただくことを目的として、毎年1回、全国の支社でご契約者の皆さまをお招きし懇談会を開催しています。 2006年度、太陽生命では沖縄を除く全国146支社で開催し、1,318名の方々にご参加いただきました。 お伺いしたご意見・ご要望は、内容により直ちに対応が必要なもの、中期的に対応する必要があるもの等に分析したうえで、各社関連部門および経営層に報告し、ご提供するサービスや経営に反映するよう努めています。

生保3社では、貴重な「お客さまの声」をお伺いするために、社内体制をより充実していくさまざまな取り組みを推進し、「お客さまの声」を経営に反映させ、改善を図っていくことで、一層ご満足いただける経営を目指しています。

全国の支社やコールセンターへのお問い合わせやアンケートへのご回答等、さまざまな機会にいただいたご意見やお叱り等を、「お客様の声情報システム」へ速やかに登録し、その内容を適時に社内で共有化する体制をとっています。2006年度は、「お客さまの声」を積極的に収集するよう努めた結果、保険金等のお支払いに関するお問い合わせ等が増加したことから、2005年度に比べ登録件数が大幅に増加しました。

お客さまの声を経営に活かす仕組みの充実を図るため、2006年4月「お客様の声を活かす委員会」を設置し、同12月「苦情処理態勢基本方針」を制定しました。
当委員会は、お客さまの権利・利益の保護をさらに充実し、ご満足いただけるサービスを提供することを目的として、社外委員と太陽生命の役員で構成され、四半期ごとに開催しています。具体的には、「お客さまの声」を活かした業務改善への取り組み状況や、関連部門の管理者が集まり課題の解決策を協議する「お客様の声協議会」の内容等について審議・検討しています。社外委員からのご意見はその業務を担当する部署に提示し、各部の施策に反映させる仕組みとしています。
「苦情処理態勢基本方針」では、お客さまからの「苦情」に迅速かつ誠実に対応し改善を図ることや、「苦情」の内容・原因・改善状況について定期的に経営に報告することを明示しています。

支社・コールセンター・インターネットに寄せられる声

日々全国からいただく「お客さまの声」に対して迅速かつ適切な対応を行うとともに、一元的に集約しています。また、ご不満については一つひとつ真摯に受けとめ、早期に解決できるよう努めています。

アンケートにより寄せられる声

毎年ご契約者さまにお届けする「ご契約内容のお知らせ」にアンケートを同封し、大同生命の対応・サービスについてご意見をうかがっています。また、2006年4月より、ご契約時やご契約内容の変更手続時に「お手続きアンケート」を実施しています。

お客さま懇談会を通じて寄せられる声

毎年全国の支社でお客さま懇談会を開催し、ご意見・ご要望を直接うかがっています。

営業担当者や代理店を通して寄せられる声

営業活動のなかでいただいたご意見・ご要望は、CSポスト（社内LANに設置した窓口）を通じて幅広く収集しています。

「お客さまの声」を集約・データベース化

全国から寄せられた「お客さまの声」は、CS推進部で一元的に集約しデータベース化しています。データベース化された「お客さまの声」を分析し、問題点等課題を整理・抽出します。

「お客さまの声」を活かす改善策の検討・具体化

抽出した改善課題は、本社所管部門等で改善策の検討・具体化を進め、毎月経営執行会議に報告のうえ、取り組み状況を随時フォロー・検証しています。

改善策を着実に実践していくために～CSセッション～

具体化された改善策は、「CSセッション」にて全役職員が共有し、日常活動で実践しています。
「CSセッション」は、支社長、本社部長が中心となって、四半期ごとに所属員全員で改善策の活用方法や再発防止策などを具体的に協議・実践する全社的な取り組みです。

「お客さまの声」と改善策等の情報の共有化

「お客さまの声」や改善策は、「苦情・相談レポート」で毎月全社に提供するとともに社内LANに設置した掲示板に掲載し、お客さまの利便性向上や苦情の再発防止に取り組んでいます。

2005年10月に、苦情の定義を「大同生命の事業に関してお客さまから不満足の表明があったお申出」へと改訂し、より幅広くお客さまからの声を聞く取り組みを実施しています。

T&Dフィナンシャル生命では、お客さまサービスセンターを通じて寄せられたお客さまの声を一つひとつ真摯に受け止め、苦情・ご意見・ご指摘を経営に反映し、業務の改善によりサービス・業務品質の向上を図るための体制を整えています。

生保3社が「お客さまの声」をもとに行った改善事例